Cover not available
Article published In:
Revista Española de Lingüística Aplicada/Spanish Journal of Applied Linguistics
Vol. 34:2 (2021) ► pp.585–610

Estrategias de cortesía y valoraciones negativas en el comercio electrónico

Un estudio contrastivo chino-español

ORCID logo | Soochow University | Universitat Pompeu Fabra
ORCID logo | Xi’an Jiaotong-Liverpool University
Las valoraciones negativas escritas por los clientes de productos y servicios adquiridos a través de Internet se han convertido en una poderosa herramienta a favor del consumidor. Gracias a esta, dichos consumidores expresan, generalmente, sus quejas ante la falta de adecuación entre el producto descrito y el producto finalmente obtenido, y que revierte en la imagen de la empresa que las recibe. En el marco de la cortesía lingüística y basándonos en un corpus compuesto por seiscientas opiniones negativas recogidas en la página web de Amazon, el presente trabajo analiza contrastivamente las estrategias de cortesía empleadas en las valoraciones negativas de consumidores chinos y españoles acentuando una perspectiva sociocultural y combinando una metodología tanto cualitativa como cuantitativa. El estudio revelará cómo las estrategias de cortesía chinas están orientadas hacia la construcción de una imagen positiva mientras que las españolas se encaminan a una imagen negativa. También se desprende de la investigación un análisis de algunos cambios en los modelos de cortesía verbal con respecto a la cortesía convencional.
Keywords: estrategias de cortesía, opiniones negativas, insatisfacción del cliente, comportamiento del consumidor online , comercio electrónico
Article outline
  • 1.Introducción
  • 2.Marco teórico
    • 2.1Teoría de la imagen y recursos de la cortesía
    • 2.2Opiniones negativas como ACIs
  • 3.Estudio de caso
    • 3.1Objetivos
    • 3.2Corpus
    • 3.3Metodología
  • 4.Resultados
    • 4.1Resultados generales
    • 4.2Resultados específicos en contraste
  • 5.Discusión
    • 5.1Justificaciones de las similitudes encontradas
    • 5.2Justificaciones de las discrepancias encontradas
    • 5.3Cambios en el ámbito de la expresión de la cortesía lingüística
  • 6.Conclusiones
  • Agradecimientos
  • Notas
  • Referencias

Article language: Spanish

Published online: 15 December 2021
DOI logo
https://doi.org/10.1075/resla.19024.pen
References (41)
Referencias
Albelda, M. (2016). Sobre la incidencia de la imagen en la atenuación pragmática. Revista Internacional de Lingüística Iberoamericana, 27 (1), 19–32.Google Scholar
Albelda, M., Briz, A., Cestero Mancera, A. M., Kotwica, D., y Villalba Ibáñez, C. (2014). Ficha metodológica para el análisis pragmático de la atenuación en corpus discursivos del español (es.por.atenuación). Oralia: Análisis del discurso oral, 17 1, 7–62.Google Scholar
Bravo, D. (2004). Tensión entre universalidad y relatividad en las teorías de la cortesía. En D. Bravo y A. Briz (Eds.), Pragmática sociocultural: estudios sobre el discurso de cortesía en español (pp. 15–37). Barcelona: Ariel.Google Scholar
Briz, A. (2003). La estrategia atenuadora en la conversación cotidiana española. En D. Bravo (Ed.), Actas del Primer Coloquio del programa EDICE. La perspectiva no etnocentrista de la cortesía: Identidad sociocultural de las comunidades hispanohablantes (pp. 17–46). Estocolmo: Universidad de Estocolmo.Google Scholar
(2005). Eficacia, imagen social e imagen de cortesía: naturaleza de la estrategia atenuadora en la conversación cotidiana española. En D. Bravo (Ed.), Estudios de la (des) cortesía en español: categorías conceptuales y aplicaciones a corpora orales y escritos (pp. 53–91). Buenos Aires/Estocolmo: Dunken.Google Scholar
(2007). Para un análisis semántico, pragmático y sociopragmático de la cortesía atenuadora en España y América. Lingüística Española Actual, 29 (1), 5–40.Google Scholar
Brown, P., y Levinson, S. C. (1987). Politeness: some universals in language usage. Cambridge: Cambridge University Press. DOI logoGoogle Scholar
Caffi, C. (2007). Mitigation. Amsterdam: Elsevier.Google Scholar
Cepeda, G., y Poblete, M. T. (2006). Cortesía verbal y modalidad: Los marcadores discursivos. Revista signos, 39 1, 357–377. DOI logoGoogle Scholar
Crystal, D. (2001). Language and the Internet. Cambridge: Cambridge University Press. DOI logoGoogle Scholar
Del Fresno García, M. (2012). El consumidor social: Reputación online y social media. Barcelona: UOC.Google Scholar
Díaz Pérez, F. J. (2012). Producción de actos de habla en inglés y en español: un análisis contrastivo de estrategias de cortesía verbal. Andalucía: Junta Andalucía Consejería Edu.Google Scholar
Escandell, M. V. (2003). Introducción a la pragmática. Barcelona: Ariel.Google Scholar
Godes, D., y Mayzlin, D. (2004). Using online conversations to study word of mouth communication. Marketing science, 23 (4), 545–560. DOI logoGoogle Scholar
Goffman, E. (1959). The presentation of the self in everyday life. Nueva York: Doubleday.Google Scholar
Götz, M., y Massarenti, C. (2010). Turismo, turisti, internet. En E. Marra y E. Ruspini (Eds.), Altri turismo. Viaggi, esperienze, emozioni (pp. 27–45). Milano: Franco Angeli.Google Scholar
Gu, Y. (1990). Politeness phenomena in modern Chinese. Journal of Pragmatics, 14 (2), 237–257. DOI logoGoogle Scholar
(1992). 礼貌、语用与文化 [Cortesía, pragmática y cultura]. Didáctica y estudio de lenguas extranjeras, 4 1, 10–17.Google Scholar
Gudykunst, W. (2000). Methodological issues in conducting theory-based cross-cultural research. En H. Spencer-Oatey (Ed.), Culturally speaking: managing rapport through talk across cultures (pp. 293–315). London: Continuuum.Google Scholar
Hall, E. (1976). Beyond Culture. Nueva York: Doubleday.Google Scholar
He, Z. R., y Ran, Y. P. (2006). 语用学概论 [Introducción a la pragmática]. Hunan: Editorial Hunan Jiaoyu.Google Scholar
Hernández-Flores, N. (1999). Politeness ideology in Spanish colloquial conversation: the case of advice. Pragmatics, 9 (1), 37–49. DOI logoGoogle Scholar
Hofstede, G. (2001). Culture’s consequences. Thousand Oaks, CA: Sage.Google Scholar
Hong, G. (2005). 跨文化语用学 [Pragmática intercultural]. Beijing: Wai Yan She.Google Scholar
Jarski, V. (2014). Consumer psychology and the e-commerce checkout. [URL] [Recuperado el 13 de octubre de 2019]
Lakoff, G. (1973). Hedges: a study in meaning criteria and the logic of fuzzy concepts. Journal of philosophical logics, 2 1, 458–508. DOI logoGoogle Scholar
Leech, G. N. (1983). Principles of pragmatics. London: Longman. DOI logoGoogle Scholar
Mao, L. M. R. (1994). Beyond politeness theory: “Face” revisited and renewed. Journal of Pragmatics, 21 1, 451–486. DOI logoGoogle Scholar
Moliner, B. (2013). Las experiencias insatisfactorias en restaurantes y el boca-oído negativo. Revista europea de dirección y economía de la empresa, 22 (2), 80–88. DOI logoGoogle Scholar
O’Reilly, T. (2005). What is web 2.0: Design patterns and business models for next generation of software. [URL] [Recuperado el 13 de octubre de 2019]
Pohl, K.-H. (2016). 发现中国：传统与现代 [Descubrir China: tradiciones y modernidades]. Beijing: Editorial SSAP.Google Scholar
Richins, M. L. (1987). A multivariate analysis of responses to dissatisfaction. Journal of the academy of marketing science, 15 1, 24–31. DOI logoGoogle Scholar
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of marketing, 52 1, 93–107. DOI logoGoogle Scholar
Smith, A. H. (2011). 中国人的特性 [Características de los chinos]. Wuhan: Editorial Changjiang Wenyi.Google Scholar
Sparks, B., y Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32 (6), 1310–1323. DOI logoGoogle Scholar
Ting-Toomey, S., y Kurogy, A. (1998). Facework competence in intercultural conflict: An updated face-negotiation theory. International Journal of Intercultural Relations, 22 (2), 187–225. DOI logoGoogle Scholar
Wu, T. P. (2010). 模糊语言学 [El lenguaje vago]. Shanghai: Wai Jiao She.Google Scholar
Wu, W. S., y Yan, H. X. (2015). 跨文化交际概论 [Introducción a la comunicación intercultural]. Beijing: Editorial Shangwu Yinshu.Google Scholar
Yus, F. (2001). Ciberpragmática. El uso del lenguaje en Internet. Barcelona: Ariel.Google Scholar
(2010). Ciberpragmática 2.0. Nuevos usos del lenguaje en internet. Barcelona: Ariel.Google Scholar
Zhang, H. F., y Gu, X. Y. (2013). “不满表达”的汉日对比研究——以“网络差评”为例 [Estudio contrastivo sino-japonés sobre expresión de insatisfacción: el caso de valoraciones negativas digitales]. Journal of Xi’an International Studies University, 21 (4), 41–44. DOI logoGoogle Scholar